Management Summary:
Analysten beklagen sich oft, dass vorhandene Informationen im Service Manager nur schwer wieder auffindbar sind. Dabei könnten Lösungstexte von alten Incident sehr hilfreich sein und die Unterstützung der Enduser beschleunigen. Das Operaio SCSM Archiv bietet hier Abhilfe. Die dazugehörige Webseite kommt ähnlich einer Suchmaschine wie Google daher und bietet den Analysten die Möglichkeit alle Informationen blitzschnell und sehr gezielt zu durchsuchen.
Eine der grossen Diskussionen mit unseren Kunden ist jeweils, wie vorhandene Daten im Service Manager nutzbar gemacht werden können. Das heisst beispielsweise, das Durchsuchen nach vergangenen Incidents um mögliche Lösungsansätze wiederzufinden. Andere Use Cases sind beispielsweise eine historische Suche nach Ticket mit dem gleichen betroffenen Benutzer, dem gleichen betroffenen Asset, etc.
Der Service Manager bietet hierfür nur spärliche und wenig handliche Möglichkeiten dies zu tun. Die Advanced Search in der Konsole ist tatsächlich “Advanced” und die meisten Kunden wissen nicht im Detail wie diese zu benutzen ist. Das mitgelieferte Data Warehouse ist ebenfalls eher sperrig und bietet keine schnelle und insbesonders schöne Möglichkeit nach spezifischen Tickets zu suchen.
Unter anderem hat dieser Usecase uns dazu bewogen unser innovatives Produktportfolio um ein weiteres zu ergänzen ‐ dem SCSM Archiv. Kernkomponente ist eine zusätzliche SQL‐Datenbank die alle historischen Daten des SCSM als Read‐Only abspeichert. Eine zusätzliche IIS Website, die problemlos parallel zu unserem ITSM Portal läuft, bietet allen Analysten eine perfekte Suchmöglichkeit. Die Oberfläche ist einer Suchmaschine wie beispielsweise Google angelehnt. Die Analysten sind sich solche Suchen gewohnt und brauchen kein spezielles Training wenn unser SCSM Archiv eingeführt wird. Über die erweiterte Suche können die Analysten nach spezifischen Feldern, betroffenen Assets oder Personen sowie Anhänge suchen. Die gesamte Lösung ist komplett anpassbar. Bei der Implementierung des SCSM Archiv unterstützen unsere Experten dabei herauszufinden, welche Daten archiviert werden sollen und wie diese durchsucht werden können.
Interessiert? Kontaktieren Sie uns, gerne können wir Ihnen eine Live Demo der Lösung organisieren und Sie von unserem neusten Produkt begeistern – Operaio SCSM Archiv