Management Summary:
Ein Self‐Service Portal für Endbenutzer muss perfekt auf sie respektive den Kundenbedürfnissen abgestimmt und einfach zu bedienen sein. Um das zu ermöglichen, haben wir den Service Manager um die “Advanced Request Offerings im Operaio ITSM Portal” erweitert. Mittels mehrerer Erweiterungen für unser Enduser Portal bieten wir die Möglichkeit, das Angebot für die Endbenutzer so zu gestalten, dass diese echten Mehrwert generieren.
Wenn es darum geht innerhalb einer IT‐Organisation den Endbenutzern mehr Möglichkeiten im Bereich von Self‐Service zu geben, dann spricht man automatisch von einem Self‐Service Portal für Endbenutzer. In diesem Portal können die Endbenutzer selbstständig Störungen melden, über die Knowledge Base Online Hilfestellungen beziehen sowie Requests aus dem Service Katalog bestellen.
Nach unserer Erfahrung ist die Anforderung an ein Self‐Service Portal sehr mannigfaltig. Wir haben schon sehr viele Dienstangebote innerhalb des Service Managers erstellt und Endkunden nutzbar gemacht. Das ist auch der Grund weshalb wir keine fixfertigen Services für SCSM anbieten ‐ alle Kunden setzen diese anders um und müssen mit anderen Spezialfällen umgehen können. Wir unterstützen jedoch unsere Kunden individuell mit unserem Wissen einen Service Katalog zu planen und diesen im Service Manager benutzerfreundlich zu implementieren ‐ und natürlich im Hintergrund zu automatisieren.
Über die Jahre sind einige Sonderwünsche an unser Portal eingegangen und sehr viele wurden von unserem Entwicklungsteam berücksichtigt. In diesem Blogpost werden wir euch einige solche Spezialfunktionen und deren Anwendungsfälle vorstellen. Unsere sogenannten “Advanced Request Offerings” sind einzigartig auf dem Markt und bieten Ihnen die besten Möglichkeiten perfekte Offerings auf dem Self‐Service Portal aufzuschalten.
Layout:
Ein sehr wichtiges Feature vorneweg. Ein Offering kann je nach Komplexität viele Fragen beinhalten ‐ aus diesem Grund bieten wir die Möglichkeit von mehreren Seiten an. So kann ein Offering aufgeteilt werden und wirkt für den Endkunden übersichtlicher. Noch wichtiger jedoch ist die Möglichkeit Queries voneinander abhängig zu machen. Ein Query kann also beispielsweise eingeblendet werden, wenn eine obere Frage entsprechend beantwortet wurde. Wählt der Kunde in der ersten Frage, ob Desktop oder Notebook ein mobiles Gerät aus, können wir weiter unten die Frage einblenden, ob eine Docking Station und eine Tasche bestellt werden möchte.
Repeating Tables:
Mit dieser Funktion haben wir die Möglichkeit eine oder mehrere Fragen mehrfach beantworten zu lassen. Das heisst, wir können beispielsweise eine Zubehörbestellung mit der Anzahl verknüpfen. Diese beiden Fragen kann der Endkunde dann mehrfach beantworten und hat ein Look and Feel von einem Art Webshop.
External Queries:
Es kommt vor, dass wir gerne über ein Query Result Objekte im Portal anzeigen lassen möchten. Welche jedoch nicht als CI in der Datenbank geführt sind, da beispielsweise bereits in einer anderen SQL Datenbank vorhanden. Mit External Queries ist es möglich über ein SQL Statement diese Objekte ebenfalls im Offering anzeigen zu lassen. Zudem bieten wie die Möglichkeit eine Eingabe im Portal mit einem External Query prüfen zu lassen. Wird beispielsweise in einem Textfeld ein gewünschter Benutzername angegeben, prüft das Portal im Hintergrund über ein PowerShell Skript, ob dieser Benutzername bereits existiert und meldet einen Fehler zurück.
Custom Relationships:
Microsoft bietet standardmässig nur die Möglichkeit die Beziehungen “Related Item” und “Affected Item” für Query Results zu verwenden. Wir haben dies erweitert ‐ ausgewählte Objekte können jeder beliebigen Beziehungen des Service Request oder der Aktivitäten im Template hinzugefügt werden. Klingt simpel, ist aber einer unserer kleinen Highlights :‐)
Um in diesem Blog nicht den Rahmen zu sprengen, haben wir uns auf die wichtigsten Features unserer Advanced Request Offerings beschränkt ‐ es gibt nämlich noch viele, viele mehr zu entdecken und einzusetzen. Wir wünschen viel Spass beim Erstellen von Offerings für die Endbenutzer – die für Freude sorgen!
Interessiert? Kontaktieren Sie uns, gerne können wir Ihnen eine Live Demo der Lösung organisieren und Sie von unserem neusten Produkt begeistern – Operaio ITSM Portal